Tijdens mijn nieuwe werk als verkoopmedewerker bij Dept probeer ik mijn klanten zo goed mogelijk te helpen. Ik heb weinig praktijkervaring in een winkel, maar gezien mijn eindeloze eigen shopervaring moet ik me goed kunnen verplaatsen in de klant, zo verkocht ik mezelf op mijn sollicitatiegesprek. En dat doe ik dus ook.
Als er een klant binnenwandelt zeg ik vriendelijk 'haai' of 'goedemorgen', afhankelijk van het type klant (jonger of ouder). Begroet worden kost namelijk niets, maar staat wel erg vriendelijk. Wat ik zelf haat als ik een winkel binnenkom, is dat de verkopers me meteen bestoken met vragen. "Kan ik je helpen?" (99% van de gevallen niet). "Zoek je iets speciaals?" (99% van de gevallen niet). De meeste klanten, en daar ben ik er één van, willen gewoon even rondkijken. Okay, ik ben binnen. Wat doe ik nu? Meestal zie ik een geweldig item en pak het vast. Wat ik dan haat is een verkoper die meteen naar me toe snelt (of erger nog: de hele tijd achter me aan is gelopen) en vraagt welke maat ik zoek of zegt dat dat item er ook nog in kleur B is. Jongen, rustig! Ik wilde alleen even kijken. Loop ik eenmaal met het item onder mijn arm door de winkel te zeulen, dán mag je best aanbieden om het vast in het pashokje te hangen. En wanneer ik dan gehuld in het item het pashokje uit kom mag je best laten zien wat je nog meer hebt als het niet helemaal is wat ik hoopte.
De beste service komt wat mij betreft pas na het passen, op het moment dat je met jurkje A in drie verschillende maten en vestje B in drie verschillende kleuren het hokje uitkomt. Is er niemand te bekennen? Ergernis! Wat moet ik nu met al mijn spullen? Als ik het neergooi zullen de verkopers niet blij zijn, als ik het fout terug hang ook niet. Maar ja, ik heb amper handen vrij om mezelf te bewegen. De ideale verkoper biedt dan ook aan iets van je aan te nemen, bij voorkeur dat wat je niet wilt hebben. Zie je, zo moeilijk is het allemaal dus niet, verkopen. Verplaatsen in de klant is het sleutel woord.
Maar ook verkopers hebben ergernissen. Stel je voor dat je de winkel net helemaal netjes hebt gemaakt (kleren op tafels netjes opgevouwen, hangertjes allemaal recht) en er komt dan een klant binnen die in vijf minuten werkelijk alles overhoop haalt. Dan kan ik zo'n klant dus wel vermoorden. Helemaal als dat vijf minuten voor sluitingstijd gebeurt. Nu bedenk ik me echter dat ik precies zo'n klant ben. Weliswaar winkel ik nooit om tien voor zes, maar wel raak ik altijd alles aan. Ik moet toch immers kunnen zien wat er hangt, en voelen hoe de stof voelt? En kleding op tafels dat haat ik. Daarvan kan je nog moeilijker zien wat het is, dus zul je het hele kledingstuk uit moeten vouwen en - nadat het in 99% van de gevallen tegenviel - 'netjes' terug moeten leggen. En hoewel ik best netjes ben, is het natuurlijk nooit zo als de verkopers dat willen. Dat weet ik nu wel. Misschien dat ik me de volgende keer als ik ga shoppen ook iets meer zal verplaatsen in de verkoper.
5 have an opinion:
Bah, zo verschrikkelijk als de verkoopsters direct naar je toe vliegen. Heb zelf ook twee jaar in een kledingzaak gewerkt, en moest het ook zo doen van mijn baas. Ik wilde dat natuurlijk niet, omdat ik weet hoe irritant dit is, dus deed ik het ook niet hihi.
Goed dat je de mensen gewoon lekker laat kijken en ze hulp biedt wanneer ze dat nodig hebben.
Er zijn wat zaken die de tand des tijds niet hebben doorstaan en o.a. het 'are you being served?' model is niet meer van deze tijd. Ten eerste omdat de klant veel meer dan vroeger rondkijkt. Ten tweede omdat de klant (of consument hoe je het wilt noemen) veel en veel meer onderricht is omtrent datgene wat ze willen gaan kopen. Zelfs speciaalzaken maken het al vaak mee dat de klant verder is dan zijzelf wat betreft kennis.
Natuurlijk zijn er uitzonderingen en dan moet je denken aan de ultieme schoenzaken of kleermakersachtige zaken. Waar men binnenkomt, een bakje koffie wilt, een sociaal babbeltje en adviezen! Adviezen die die klanten een brede kijk op hun aankopen moeten geven. Vaak omdat dergelijke klanten ook weinig van mode weten en zich soms moeten laten enthousiasmeren. Zeker ook om de vrouwen thuis happy te maken...
Feit blijft dat het aankomt op mensenkennis. Je moet als verkoper goed kunnen inschatten wie welke mate van service wilt. Daarom die business rules wat je exact moet zeggen tegen dé klant is lulkoek. Heb dergelijk advies dan ook al vaak beschreven in adviesrapporten aan winkel(s)(ketens). Tot stand gekomen via een BLIM-D-model.
Een en ander geeft tegelijk de kracht aan van een Bijenkorf of V&D en zeker ook een H&M. Men kan daar doen wat men wilt, als het ware onzichtbaar zijn en toch doen waarvoor je daar bent gekomen. En als je service wilt, dan is er vaak wel iemand in de buurt. Ook belangrijk is de 'drempel'. Kleinere zaken waar men teveel oog voor de klant heeft krijgen - zonder dat veel zaken dat doorhebben - een te hoge drempel, waardoor klanten minder zin hebben om binnen te gaan. Vaak leidt het zelfs tot negeren van de zaak. Je hebt geen hoeveel mensen bijvoorbeeld geen Schaap/Citroen binnen durven... Teveeeel zaken beseffen dit niet en het komt ook vaak onbewust voor wanneer winkels hun zaak chiquer maken. Het trekt klanten niet aan, maar jaagt ze weg.
Boeiend stukje Suus!
PS. Ik hang altijd (!) kleding terug van waar ik het vandaan heb gehaald. Dat aan dat rekje hangen bij de paskamers vind ik helemaal niks. Bepaalde mate van fatsoen ofzo, ik weet niet. Leidt er soms wel toe dat klanten je ineens dingen gaan vragen omdat ze denken dat je er werkt haha. En soms krijg je nog wel eens een complimentje ook, dat verkopers vinden dat je het zo netjes doet. Ook dan verlaat je de winkel met een smile haha :-)
11 dagen geen blog van Suusje...
What's up then? Everything ok?
Een reactie plaatsen